Centro de Soporte

Servicio de Atención a Clientes

¿En qué consiste el servicio de Atención a Clientes?

El servicio de Atención a Clientes de VZOR® proporciona atención, seguimiento y soluciones a incidentes, requerimientos, solicitud de accesos o alguna gestión de cambio a través de la asignación de casos reportados por los clientes que afecten la plataforma de monitoreo VZOR Suite 360®.

No se cubren directamente aspectos como desarrollo, implementación, administración, capacitación o cualquier otra solicitud que no esté relacionado con anomalías en el funcionamiento de la plataforma de monitoreo o sus componentes asociados. Cualquier consulta descrita anteriormente será analizada y derivada al área correspondiente al interior de VZOR®.

¡Hay varias formas de contactarnos!

Service Desk

Nuestros clientes tendrán acceso a nuestro Service Desk, el cuál podrán utilizar una vez realizado el procedimiento de Creación de Cuenta de Help Desk.

Una vez dentro del portal, podrán seleccionar el formulario correspondiente, el cuál generará un ticket de acuerdo a las necesidades del requerimiento.

Contact Center

Siempre estaremos atentos a sus comentarios, necesidades y solicitudes. A través de nuestro Portal de Contacto nuestros clientes y futuros clientes pueden escribirnos para conocer sus requerimientos y necesidades, respondiendo a la brevedad.

¡Hay varias formas de contactarnos!

Service Desk

Nuestros clientes tendrán acceso a nuestro Service Desk, el cuál podrán utilizar una vez realizado el procedimiento de Creación de Cuenta de Help Desk.

Una vez dentro del portal, podrán seleccionar el formulario correspondiente, el cuál generará un ticket de acuerdo a las necesidades del requerimiento.

Contact Center

Niveles de Soporte

VZOR® ofrece los siguientes niveles de acuerdo de servicio (SLA), para brindar soporte en nivel 2 y nivel 3, durante la vigencia del contrato.

A continuación, se detalla el servicio entregado por nuestra compañía, separado por los distintos niveles de soporte.

Nivel 1

Autoremediación
(NOC Automatizado)

Autoremediación

Con el Centro de Monitoreo (NOC) completamente robotizado con alarmas, llamado telefónico, correo electrónico, SMS, mensajes vía Telegram, Microsoft Teams o cualquier servicios que use protocolo WenHook a grupos resolutores, tanto en horario hábil como fuera de este (Proceso On Call).

Escalamientos automatizados al igual que la generación y entrega de reportes.

Autoremediación de los incidentes más frecuentes en la operación, esto a través de la ejecución automatizada de scripts o work a rounds predefinidos por los ingenieros del cliente o con apoyo de personal de VZOR.

Estos work a rounds pueden ejecutarse tanto de manera programada, como también ante cambios de estado de todos los monitoreos implementados en VZOR® Suite 360º®.

Nivel 2

Ingenieros de
Soporte y Operaciones

Equipo de Ingenieros TI Seniors

Expertos en monitoreo y administración de las soluciones de VZOR®. Entregando el soporte al sistema de monitoreo VZOR® Suite 360º®, el cual considera:

Incorporación, modificación y eliminación de monitoreos.

Diseño de Dashboards y Reportes a la medida.

Creación, modificación y eliminación de usuarios.

Creación, modificación y eliminación de Grupos Resolutores

Creación de Vistas y agrupaciones de acuerdo con la definición de Servicios (Catálogo de Servicios)

En todos los casos correspondientes al alcance del servicio contratado.

Nivel 3

Fábrica de
Productos

Equipo de Desarrollo

Expertos en el producto VZOR® Suite 360º® y sus distintos módulos, entregando un soporte al sistema y evaluación caso a caso de mejoras solicitadas, considenrado:

Control de fallas detectadas

Entrega de updates y upgrades durante el período

Tiempo de Respuesta

Estos niveles de servicio se componen por el tiempo transcurrido desde la generación de un ticket hasta que el personal de soporte tome contacto con el cliente.

Conforme a ello, se acuerdan los siguientes tiempos de contacto para la atención de incidentes, requerimientos, solicitud de accesos o gestión de cambio, tanto en horario hábil como inhábil, según las siguientes prioridades:

Prioridad Alta

SLA Hábil	2 horas
SLA Inhábil	4 horas
Proceso	Incidentes

Prioridad Media

SLA Hábil	4 horas
SLA Inhábil	6 horas
Proceso	Incidentes

Prioridad Baja

SLA Hábil	24 horas
SLA Inhábil	48 horas
Proceso	Requerimientos, cambios y accesos

*Se presentan estos tiempos a modo de ejemplo, pero es posible que varíen dependiendo del contrato de cada cliente.

Alianzas que impulsan al éxito

Nos rodeamos de alianzas serias y exitosas que ofrecen soluciones efectivas

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